09-05-07

Financiële dienstverlening op een breukvlak

Onderstaande tekst werd geschreven in opdracht van Headline Publishing Agency voor Delta Lloyd Magazine nr. 14 – December 2006. 

 

Financiële dienstverlening op een breukvlak 

 

De financiële sector is volop in beweging. Aan de grondslag liggen ingrijpende ontwikkelingen op het vlak van consumentengedrag, technologie en overheidsregulering. Dat is de basisstelling van Dick-Jan Abbringh, die in zijn boek ‘Trendbreuk.com – Effecten van de digitale golf in financiële dienstverlening’ parallellen blootlegt tussen de opmars van de supermarkten na de oorlog en die van het internet als distributiekanaal voor financiële producten. Hoewel het boek zich vooral concentreert op de Nederlandse markt, kunnen ook Belgische financiële dienstverleners er belangrijke lessen uit trekken. 

 

Delta Lloyd Magazine zocht de auteur op in het Nederlandse Woerden, met één brandende vraag op de lippen: Hoe kunnen we meesurfen op de digitale golf, zonder kopje onder te gaan? 

 

Ontwerpruimte verandert 

 

CTR staat voor Consument, Technologie en Regulering. “Die drie factoren hebben een grondige impact op de financiële dienstverlening, maar zijn ook in andere sectoren dominant aanwezig,” legt Abbringh uit. “Tot in de jaren ’90 bleven de CTR-factoren relatief stabiel en hadden weinig invloed op de vertrouwde businessmodellen van retailbanken, verzekeraars en tussenpersonen. Vandaag is dat niet langer het geval. Daardoor verandert de ontwerpruimte waarbinnen financiële dienstverleners opereren. Enerzijds wordt ze ingeperkt door overheidsregulering, anderzijds ontstaat er nieuwe ruimte ten gevolge van verschuivingen in het consumentengedrag en technologische ontwikkeling. In die bijgekomen ruimte komen nieuwe spelers en bestaande bedrijven die zich aanpassen door innovatie; andere vallen uit de boot en zijn gedoemd te verdwijnen.”Net als duizenden kruideniers uit het straatbeeld verdwenen ten gevolge van de opmars van de supermarkten, sloten in de afgelopen jaren veel advieskantoren noodgedwongen hun deuren omdat consumenten via vergelijkingssites op het internet zelf hun polis afsloten. Kruideniers die overschakelden op zelfbediening wisten zich echter te redden. Op dezelfde manier ontstaan nieuwe mogelijkheden voor tussenpersonen die (gespecialiseerd) persoonlijk advies combineren met een website.  

 

De digitale golf 

 

Digitalisering is de belangrijkste motor achter het transformatieproces in de financiële dienstverlening. “Het gaat niet zozeer om de techniek op zich, maar wel om nieuwe, soms superieure mogelijkheden om klanten te bedienen,” zegt Abbringh. “Dat betekent overigens niet dat het ‘oude’ meteen verdwijnt, er kunnen tientallen jaren overheen gaan om de volledige omslag te maken. Het transformatieproces verloopt ook niet lineair. In het begin gaat het langzaam, plots is er een exponentiële groei, daarna vlakt het weer af.” Maar het kan ook snel gaan: “Kijk maar naar de digitale fotografie. In 1998 fotografeerde 3% van de Nederlanders digitaal, in 2006 al 98%.” Wat betekent de digitale golf concreet voor de financiële dienstverlening? Dick-Jan Abbringh: “In de jaren negentig vielen vooral betalings- en beleggingsproducten ten prooi aan de digitalisering. Door de opmars van de bankautomaten kwam in de bankkantoren steeds minder volk over de vloer. Daardoor daalde het aantal filialen spectaculair. Banken reageren door meer nadruk te leggen op een cliëntvriendelijker onthaal en op advies, waardoor ze in het vaarwater terechtkomen van tussenpersonen.” 

 

Hypotheek- en verzekeringsmarkt in beweging 

 

Vandaag zijn vooral verzekeringen en hypotheken in beweging. Dick-Jan Abbringh: “Het internet opent de deur voor service providers die zich nestelen tussen de verzekeraars en de klassieke tussenpersonen voor schadeverzekeringen en hypotheken. Eigenlijk zijn het ICT-bedrijven die de hele verzekerings- en hypotheekmarkt bestrijken, prijzen onderling vergelijken en vaak onder eigen merk producten aanbieden tegen scherpe prijzen. Hun macht wordt zo groot dat zij meer en meer de producten gaan bepalen die ze van banken en verzekeraars verwachten. Er is dus een machtsverschuiving aan de gang richting distributie, die gepaard gaat met een prijzenslag in de markt.”Jaar na jaar groeit het marktaandeel van de service providers in Nederland met gemiddelde 20%. In de hypotheekmarkt gaat het om bedrijven zoals NIA, Welke en Combo, in de markt van schadepolissen Voogd & Voogd, bij de zorgverzekeringen Turien en Nedasco.  Bovendien krijgen door de opkomst van de nieuwe generatie internetintermediairs ook buitenlandse spelers veel gemakkelijker toegang tot de markt.

 

“Met 13.000 tussenpersonen kregen die vroeger geen voet aan de grond,” zegt Abbringh. “Vandaag kunnen ze via die nieuwe tussenpersonen in één klap een heel stuk van de Nederlandse markt afsnoepen. Het aandeel in de hypotheekmarkt van buitenlandse partijen zoals Argenta (België), Bank of Scotland (UK) en GMAC (VS) is gestegen van 3% in 2001 tot 11% in 2006. En om die groei te bereiken, zijn heel weinig middelen nodig. In Nederland werd Argenta oorspronkelijk al grappend bestempeld als een Belgische meneer in een auto. Maar op zeer korte heeft Argenta een marktaandeel van 4% veroverd. ”  

 

Van consument naar prosument 

 

Het internet heeft ook een diepgaande impact op het consumentengedrag. De cliënt stapt veel beter geïnformeerd een bank- of verzekeringskantoor binnen. De tijd dat men voor het leven trouw bleef aan dezelfde financiële instelling is voorbij. “Vandaag moet die trouw verdiend worden,” verklaart Abbringh. “Bovendien produceert de consument vandaag actief mee in de waardeketen omdat hij zelf alles regelt via het internet. Door zelf de gegevens in te voeren, heeft hij het gevoel achter het stuur te zitten. Zo wordt hij eigenlijk een verlengstuk van het bedrijf en krijgt ook een heel andere band met de financiële dienstverlener.”  

 

Die ontwikkeling is natuurlijk heel bedreigend voor alle werknemers van verzekeraars en tussenpersonen die handmatig werk verrichten, advies verstrekken, en voor relatiebeheerders.Naast de evolutie van consument naar ‘prosument’, spelen ook andere, meer sociale trends een rol. Dick-Jan Abbringh: “De eigen identiteit wordt alsmaar belangrijker, zeg maar het ‘ik-merk’. Financiële instellingen zoals de Postbank spelen daarop in door cliënten de mogelijkheid aan te bieden hun bankkaarten te verpersoonlijken met een eigen foto. ” 

 

De impact van de regulering 

 

Tot slot hebben financiële schandalen, de ineenstorting van de beurs en terrorisme in het begin van de nieuwe eeuw een diepe vertrouwenscrisis veroorzaakt. De overheid reageerde door meer toezicht en het invoeren van allerhande reguleringen op het vlak van consumentenbescherming, proactieve transparantie en integriteit. “Dat had vooral een impact op de productbasis” zegt Dick-Jan Abbringh.  Hoewel het internetgebruik in Nederland verder staat dan in België, is het duidelijk dat ook bij ons dezelfde tendensen aanwezig zijn. Bovendien smelten de nationale grenzen alsmaar verder weg in een voortschrijdende Europese eenheidsmarkt.

 

De Nederlandse pers heeft volgens Abbringh ten onrechte teveel nadruk gelegd op de negatieve impact van die ontwikkelingen, in termen van banenverlies. Maar hij wil vooral een positieve boodschap uitdragen door te wijzen op de groeikansen via innovatie, differentiatie en specialisatie. Bedrijven die begrijpen hoe de transformatie zal verlopen, hebben een voetje voor. Zijn boek is dan ook een grote aanrader voor iedereen die actief is in de sector. 

 

 <Kader> 

 

Over de auteur en zijn boek 

 

Dick-Jan Abbringh is werkzaam bij IG&H Management Consultants, een middelgroot adviesbedrijf voor financiële dienstverlening. Na het afronden van zijn studies Informatica en Bedrijfskunde was hij in 1994 medewinnaar van de scriptieprijs van de Nederlandse Federatie voor Management Development. Zijn eerste ‘echte’ boek Trendbreuk.com verscheen vorig jaar en was meteen een schot in de roos. Inmiddels zijn ruim 7.000 exemplaren van het boek verkocht. U kunt het enkel bestellen via de website www.trendbreuk.com.